לקוחות מרוצים

לפעמים צריך לחזור לבסיס ולהבין מהם הדברים שמניעים את העסק שלנו.

לרבים מאיתנו שביעות הרצון של הלקוחות נשמע כמו דבר טבעי, אך בואו ונפרוט לרגע אחד תכל'ס איך משפיעה שביעות הרצון של הלקוחות שלנו על השורה התחתונה.

אם אתם מנהלים עסק ולא אכפת לכם משביעות הרצון של הלקוחות שלך, אל תצפו שיהיה אכפת להם מהשירותים או המוצרים שלך. זאת המציאות.

אסור להתעלם מחשיבות שביעות רצון הלקוחות. ישנם עשרות גורמים התורמים להצלחה (או כישלון) של עסק, שביעות רצון הלקוחות היא אחד מהם. חשוב לעקוב אחר גורם זה ולעבוד על שיפורו על מנת להפוך את הלקוחות שלך נאמנים יותר ובסופו של דבר להפוך אותם לשגרירים של המותג.

שירות לקוחות ברמה גבוהה יכול לזכות בלב לקוחותיך ולהפוך אותך למותג קל לזיהוי על ידי קהל היעד שלך, ולהפוך אותם מלקוחות המשתמשים במוצר, ללקוחות המדברים על המותג שלך. בימינו כאשר המדיה החברתית ממלאת תפקיד כה חשוב בקבלת החלטות, שירות לקוחות עומד בחזית וחשיבותו גדולה מבעבר.

חושבים שהעיקר זה המוצר וכל השאר קצת פחות משמעותי לעסק שלכם? הנה לכם 5 סיבות למה שביעות רצון הלקוחות שלכם כל כך חשובה:

לקוח נאמן הוא אוצר שעליך לשמור עליו

מפרגן. אוצר

ממחקרים שנעשו על ידי המשרד לענייני צרכנות האמריקאי, בממוצע, לקוחות נאמנים שווים פי 10 מאשר הרכישה הראשונה שלהם. בנוסף, בוצעו כמה מחקרים המראים כי העלות של רכישת לקוח חדש גבוהה פי 7-6 מאשר לשמור על לקוח קיים.

בנקים או חברות סלולר יודעים זאת היטב, ולכן אין להם שום בעיה להתאמץ עוד קצת בשביל לקוח שאינו מרוצה, ולעיתים קרובות מציעים לו משהו מיוחד כדי לשמר את אותו לקוח קיים. לא רק שזה יקר יותר להשיג לקוחות חדשים, זה גם קשה לשמור על לקוחות קיימים ונאמנים (קל וחומר לשמור עליהם מרוצים ומאושרים לגמרי!), ולכן שמירה על שביעות רצון הלקוחות היא מרכיב מרכזי בשימור לקוחות קיימים לאורך זמן. יותר זמן = יותר רכישות = יותר הכנסות.

הם יכולים להפסיק להיות הלקוחות שלך בשנייה

מפרגן. עצור

לא מדובר פה במתמטיקה מסובכת מדי, כיום לקוחות מחליפים בקלות בין מותגים. לעיתים קרובות זה נגרם בגלל שירות לקוחות גרוע.

לדוגמה, לקוחות שמחכים יותר מדי זמן כדי לקבל משוב או תגובה ממותג? ממש לא מקובל! אבל זה עדיין קורה.

מחקרים מראים כי השגת אמון הלקוחות דורשת עד 12 חוויות חיוביות כדי לפצות על חוויה שלילית אחת לא פתורה.

המומחית והיועצת הארגונית האמריקאית קריסטין סמבי, כתבה בספרה "להיות אנושי זה עסק טוב – כשלקוחות חולקים איתך את הסיפור שלהם, הם לא רק חולקים נקודות כאב. הם למעשה מלמדים אותך כיצד לשפר את המוצר, השירות והעסק שלך. יש לתכנן את מחלקת שירות הלקוחות שלך באופן שבו תוכל לתקשר ביעילות את הנושאים הללו".

שביעות רצון של לקוחות היא לא משהו שמספיק לעבוד עליו רק פעם אחת, צריך לדאוג ללקוחות שלכם כל הזמן. נסו לדבר איתם, במקום אליהם. שאלו שאלות, הציעו תמיכה מתמדת, שלחו הודעות או הצעות בהתאמה אישית, השתמשו בסקרי אתר ממוקדים, סקרי אימיילים או כל טכניקה אחרת שתעזור לכם לתקשר עם הלקוחות את העובדה שדעתם משנה, ושהם משמעותיים לעסק שלכם, ולמוצר שלכם.

דאגו לכל אחד מהצרכים של כל אחד ואחת מהלקוחות שלך ותתוגמלו בתודתם ובנאמנותם. נשמע כמו דיל טוב, לא? מותגים רבים עושים את הטעות ולוקחים את הקהל שלהם כמובן מאליו. זוהי טעות פטאלית, מכיוון שהחלטה אחת, או חוסר החלטה לפעמים, עלולה להוביל לאובדן לקוחות רבים, ולפגיעה במוניטין של המותג.

זו הסיבה שלהיות עם אצבע על הדופק בכל הקשור לשביעות הרצון של הלקוחות כה משמעותי.

(הכל) קשור לכסף

מפרגן. כסף

זה לא אמור להפתיע, אך שביעות רצון הלקוחות באה לידי ביטוי גם בהכנסות שלך. דעתם של לקוחות ורגשותיהם לגבי המותג שלך יכולים להשפיע, באופן חיובי ושלילי, הן על מדדים חיוניים – כמו מספר אזכורים ברשת, מספר עסקאות חוזרות, והן על ערך אורך החיים של הלקוח או על מטרת הלקוח.

לקוחות מרוצים לא יביטו אפילו בהצעות המתחרים – הם ישובו לתקשר עם המותג שלכם שוב, יבצעו רכישה וימליצו על המוצר לאחרים. אם אתם עונים על כל הדרישות שלהם ועונים על הצרכים שלהם תוך כדי אספקת האיכות הטובה ביותר של השירותים, הם יהיו מרוצים לחלוטין, וייקחו על עצמם את תפקיד שגרירי המותג ברצון וגאווה. שלא לדבר על כך שהמותג שלך יגדיל את ההכנסות מהמכירות!

מדידת שביעות רצון הלקוחות צריכה להיות פעולה הנעשית בשגרה היומיומית , ולא דבר שעושים לעיתים רחוקות, וגם אז רק אם אתם נאלצים להתמודד עם ניהול משברים.

שביעות רצון הלקוחות היא גורם שעוזר לך להתבלט מעל התחרות

מפרגן. להתבלט

המרצה האמריקאית קייט זבריסקי אמרה פעם כי "למרות שהלקוחות שלך לא יאהבו אותך אם אתה נותן שירות גרוע, המתחרים שלך יאהבו את זה מאוד". אין דרך יותר ברורה להגיד את זה.

המתחרים רק מחכים שתבצעו מהלך לא נכון. בואו לא נשכח שלעיתים קרובות הם יכולים למלא את התפקיד של אלו המזכירים את זה. זה לא מספיק להיות מוכנים לפרובוקציות שלהם אם אינכם יודעים כיצד להתמודד עם השיח השלילי והפגיעה במוניטין בעקבות אותה טעות.

עם זאת, אם אתם מספקים ללקוחות שלכם שירות לקוחות מדהים, תוכלו בקלות לנצל טיעונים מפרגנים על ידי אלו המרוצים, כדי לשכנע את הלקוחות הפוטנציאליים להשתמש בשירות או במוצר שלכם.

חוויית לקוח נהדרת יכולה לקחת את המותג שלך לשלב הבא

מפרגן. השלב הבא

אסור להזניח את חשיבות שביעות רצון הלקוחות. קחו זאת בחשבון במיוחד בעת תכנון מסעות הפרסום השיווקיים והערוצים בהם אתם מתכוונים להשתמש. לקוחות מרוצים נוטים יותר לשתף את התוכן שלכם במדיה החברתית.

הם גם יקיימו אינטראקציה רבה יותר עם הפוסטים שלכם, וישאירו כמה הערות מפרגנות וראויות להערצה. בהמשך תוכלו להשתמש בתגובות אלו כמקור להכשרה לנציגי השירות, וכמובן כאחד מסיפורי ההצלחה של המותג.

לסיכום

מתן שירות לקוחות מעולה יספק גם אתכם וגם את היעדים שלכם. הלקוחות מקבלים שירות מצוין, ואתם מקבלים הכנסות יפות, ובקיצור-כולם מרוצים! פשוטו כמשמעו.

חשבו על זה, האם יש עוד משהו שאתם יכולים לעשות כדי לדאוג טוב יותר לקהל היעד שלכם? התשובה תמיד צריכה להיות כן.

כתיבת תגובה