איך להשתמש במשוב כדי להגיע ללקוחות מפרגנים

משוב לא רשמי של לקוחות מספק דרך נוספת להקשיב ללקוחות שלך, והוא עוצמתי ומלא תובנות לארגון שלך ממש כמו משוב שנאסף באמצעות סקרים או אמצעיים מובנים יותר.

אבל מהו בדיוק משוב 'לא רשמי' של לקוחות?

פידבק מלקוחות הוא בעצם משוב בלתי מתיימר, חיובי או שלילי, אותו נותן צרכן או לקוח של עסק לעובד או לחברה עצמה. קיימות מספר אפשרויות לאסוף משובים כאלו, החל ממשוב 'רשמי' או מובנה יותר כגון סקרים מקוונים או ראיונות טלפוניים העוקבים אחר סדרת שאלות.

מכיוון שהמשוב הלא פורמלי, או פרגון ניתן על-ידי לקוחות מרצון, חשוב לזכור שהסיכויים לקבל ברשת חברתית פרגון על חוויה ממוצעת עד משביעת רצון היא הרבה פחות סבירה. כאן גם טמון הפוטנציאל. מכיוון שהשכיחות של פירגון של לקוחות לעסקים היא יחסית נמוכה, התנהגות של לקוח מפרגן תבלוט לעין ותוביל למעורבות יותר גבוהה.

 5 דרכים טובות איך לאסוף משוב מהלקוחות:

ניטור רשתות חברתיות

האזנה למשוב לא רשמי של לקוחות באתרי מדיה חברתית, כגון פייסבוק, טיקטוק, טוויטר ואינסטגרם. המדיה החברתית מספקת פלטפורמה פתוחה ללקוחות לתקשר ישירות עם מותגים – או סתם לדבר עליהם בפומבי אחד עם השני. מהניסיון של כולנו אנחנו יודעים שברוב המקרים לקוחות ינצלו את הבמה כדי להכפיש מותג או מוצר, ולכן פוסט מפרגן הוא הדרך הטובה ביותר לצוד את תשומת לב הגולשים האחרים בזירה. לקוח מפרגן ייצור הזדהות אצל גולשים אחרים, שגם אצלם לפעמים מגיע עד מיאוס השימוש ברשתות החברתיות השונות על מנת "לרדת" על מותג ולעשות שיימינג לא מבוסס, במקום לנסות לפתור בעיה נקודתית. המעקב בכל האתרים יעזור לך לשים לב לדברים שנאמרים, והכוונה של לקוחות מפרגנים המתפקדים כשגרירי המותג לזירות רגישות שם תוכל לעזור ב"כיבוי שריפות", ניהול מוניטין פרואקטיבי או בהשקת מוצר חדש.

 

דירוג וביקורות

בדומה למדיה החברתית, לקוחות רבים משאירים מרצון משוב באתרי ביקורת, כמו בגוגל או TripAdvisor, ולרוב מפרגנים עם ציון 5 ומשאירים משוב כתוב. מנועי חיפוש כמו גוגל מעניקים כעת ללקוחות הזדמנות לכתוב ביקורת מפורטת. האפשרות לכתוב ביקורת הובילה את TripAdvisor ליותר מ-490 מיליון מבקרים ייחודיים – מספר מרשים ביותר! השתמש בגוגל או בכל מנוע חיפוש פופולרי אחר, פורומים וקהילות שהדמוגרפיה של הלקוחות שלך תוביל אותך אליהם. לדוגמה, לקוחות עשויים להשאיר משוב לאחר ביקור במלון או במסעדה, אך עשויים להשתמש בפורומים ספציפיים כדי לסקור פריט טכנולוגי, כמו באתר CNET או אפילו זאפ לדוגמה. לכל ענף יהיו אתרי ביקורת פרטניים משלו, ולכן כדאי להקדיש את הזמן לחקור ולזהות את האתרים הרלוונטיים ביותר לארגון שלך, ולזהות את שגרירי המותג הפוטנציאליים שלך שם.

 

שאל את העובדים שלך

הצוות שלך נמצא בקו החזית מדי יום עם לקוחות ויכול להיות אחד ממקורות הידע המעמיקים והחיוניים ביותר שלך. קבעו פגישות משוב שבועיות עם העובדים שלכם, בין אם זה אחד על אחד או עם צוותים נפרדים בארגון. הקפידו להדגיש את חשיבות המשוב שלהם ואת הערך המוסף שהוא נותן לעסק שלכם כדי לעודד השתתפות ולתת תחושה לעובדים שהם חלק ממשהו גדול יותר שכולם נרתמים אליו. כך גם תוכלו לרתום את העובדים שלכם להיות שגרירי המותג שלכם. מומלץ גם לאפשר משוב באופן אנונימי, אם אין לכם את רמת הפתיחות והנינוחות הדרושה עם העובדים. 

 

בלוגים ומדיה

בלוגים ואתרי חדשות פופולריים יכולים לספק אינסוף מידע על מגמות לקוחות כלליות בענף שלך ומה המתחרים שלך עושים. אי אפשר להמעיט בחשיבות של להתעדכן במה שקורה בתעשייה שלך – עסקים שלא מבינים את החשיבות העצומה בלמידה והבנה של טרנדיים בתחום שבו הם עוסקים מסתכנים באובדן לקוחות לטובת המתחרים, בגלל שלא השכילו להבין מה הלקוחות שלהם רוצים, בעוד המתחרים כן עשו זאת. ככל שתהיו מעודכנים יותר כך גדל הסיכוי שתמצאו הזדמנויות פוטנציאליות במגזר שלכם, כמו נישות חדשות שחברות אחרות טרם השכילו לנצל. כמו כן, תוכלו לזהות הזדמנויות אפשריות לצמיחה בעסק הקיים שלך, מכיוון שידע בענף מאפשר לך לזהות הרגלי קנייה משתנים, שינויים בסגנונות והעדפות או לראות ביקוש מוגבר בתחום ספציפי. 

 

כפתור 'השאר משוב' באתר שלך

לחצן 'השאר משוב' המוצב באתר נותן ללקוחות את האפשרות לספק פידבקים מרצונם על החוויה שלהם כל הזמן מכל מקום, ולדבר על מכלול השירותים שאתם מציעים – גם על המוצר עצמו וגם על חווית הקנייה בכללה.

מטרת הטופס היא להקל על המשתמשים לומר לך מתי משהו לא עובד נכון או להשאיר מחמאה – הפשטות היא המפתח! ודאו שאתם בודקים מספר מיקומים לכפתור הזה על מנת לבחון היכן תקבלו את המענה הטוב ביותר בלי להפריע לחוויית המשתמש של הלקוח באתר. זכרו – שמירה על פשטות ותמציתיות תניב את התוצאות הטובות ביותר.

 

 

 

 

 

בדומה למשוב 'רשמי', חשוב להבטיח שתגיבו למשוב הלא פורמלי שאתם מקבלים, בכל הערוצים. בהתאם לגודל ואופי הארגון, בדרך כלל נדרש אדם או אפילו צוות שתפקידו להתמודד עם שאילתות במדיה החברתית. הלקוחות של היום מצפים לתגובה מהירה. כמובן שחשוב להשתמש במערכת תיעוד כדי לוודא כי נושאים נרשמים, נענים, והלקחים מובאים לידי יישום על מנת לשפר את חווית הלקוח בעתיד. 

מערכת מפרגן מאפשרת לך את הקשר והשליטה על המסר עם הלקוחות המפרגנים שלך. 

שגרירי המותג שלכם נמצאים בזירות מגוונות, והיכולת שלהם לחלוק ביקורת חיובית על המותג שלכם חיונית לאין שיעור לגולשים אחרים, אך גם לכם.