כבר מספר שנים שאנחנו חיים בעולם שבו ביקורות של קהל לקוחות שינו את חווית הלקוח מהקצה אל הקצה. ביקורות הפכו לכלי מרכזי במערך השיקולים שבו לקוחות פוטנציאליים שלכם משתמשים. לדוגמה, כולנו מכירים את התחושה הזאת של ההכנות לקראת יציאה לחופשה. אתם בוחרים את המקום ואז מתחילים לתכנן איך להגיע לשם, איפה ללון, איפה לאכול, מה לראות ועוד ועוד. במקום להילחץ משלל המשימות הלא מבוטל, כולנו מבצעים מספר חיפושים מהירים בגוגל, פייסבוק, ובכמה אתרי טיולים, ויכולים לקרוא ביקורות וללמוד מהתובנות והניסיון של מאות תיירים אחרים שביקרו במקום לפניכם, ולקרוא מי מפרגן למי, ממה וממי להיזהר, ובאיזה נושא.
בעזרת מידע זה כולנו יכולים לקבל החלטות משכילות ולתכנן את הטיול בביטחון עם תיקווה שזו תהיה חוויה מדהימה, ועל הדרך גם לדעת שאנחנו הולכים לקבל את התמורה הטובה ביותר האפשרית לכסף שלנו. מדובר במשהו שהוא מעבר לאיסוף מידע. הכוח של ביקורות לקוחות יכול להשפיע על כל עסק, גדול כקטן.
מדוע ביקורות מקוונות חשובות כל כך לצרכנים?
משני מחקרים שנערכו לאחרונה עולה כי 67% מהצרכנים מושפעים מביקורות מקוונות, ובמקביל מסתבר כי רק 3% מהנשאלים שנסקרו סומכים על אנשי מכירות, רק ב-2% יותר גבוה מאשר סוחרי מכוניות משומשות ופוליטיקאים! כאשר חלק לא מבוטל מהלקוחות הפוטנציאליים שלכם מחפשים את המוצר או השירות שאתם מציעים, איפה בדיוק אתם חושבים שהם מתחילים לעשות את המחקר שלהם? וכשהם ימצאו את העסק שלכם, מה הם ישמעו מהלקוחות הנוכחיים או לקוחות וותיקים שלכם עליכם?
לפני שלקוחות פוטנציאליים יאמצו את המסר שלכם או את המוצר שלכם, צרכנים רבים סומכים זה על זה לצורך ההוכחה חברתית שאתם אמינים – ולא סתם ביקורת אחת או שתיים הן שמשפיעות עליהן, אלא רוב הלקוחות מחפשים כמה ביקורות כאלו.
על ידי הקמה ומינוף של כמה ביקורות טובות על החברה שלכם, ועל ידי חשיפה של קהל היעד שלך לפרגונים מלקוחות אמיתיים אתם יכולים לבנות אמון עם הקהל שלכם, לספק תובנה לחוויית הלקוח האופיינית ולקדם את ההיבטים החיוביים של העסק שלכם.
הכוח של חוויית לקוח מנצחת
לביקורות יש השפעה משמעותית – בצורה כזו או אחרת – על חברה/מותג, אך מה מניע את הלקוח להשאיר ביקורת מלכתחילה? לקוחות רוצים לשמור זה על זה ולשתף את החוויות שלהם כך שאחרים יוכלו ללמוד מהן ולקבל החלטות טובות ולתרום לחוויות טובות, גם של אנשים זרים לחלוטין. בנוסף כאשר ללקוחות יש חוויה לא טובה הם רוצים למנוע מאנשים אחרים לעבור את אותה צרה.
לעומת זאת, כאשר ללקוחות יש חוויה נהדרת, הם מרגישים טוב לעיתים קרובות לפרגן לעסק וחלוק את אותה חוויה עם אחרים. כאן גם לכם יש את האפשרות להשפיע.
ללקוחות יש את הכוח להשפיע על לקוחות אחרים, ולכם יש את הכוח להשפיע על הלקוחות שלכם על-ידי מתן ערך ויצירת חוויה מדהימה עבורם. במילים אחרות, יש לך את הכוח להשפיע על ביקורות אלה על ידי יצירת חווית קניות מנצחת.
איך נראית חוויית לקוח חיובית?
חוויית לקוח חיובית היא יותר מאשר תמיכה טכנית טובה. זה אפילו יותר מלקוחות מרוצים ומפרגנים. חוויית לקוח חיובית משמעותה להתעלות מעל לציפיות של הלקוחות בכך שאתם עוזרים להם להשיג את התוצאות הרצויות להם מהמוצר או השירות.
אך בנוסף, עזרה כזו גורמת גם לכם להרגיש נלהבים ונרגשים לא פחות מהם מתוצאות אלה. גישה זו צריכה לבוא באופן טבעי לרוב העוסקים במלאכת השיווק, מכיוון ששיווק שם את הפוקוס על הלקוח, ומתרכז בחינוך לקוחות פוטנציאליים איך הם יכולים להיעזר במוצר שלכם כדי לפתור את הבעיות שלהם, או לענות על צרכים מסוימים.
כשאתם פונים לקהל היעד שלכם, מניעים אותם לפעולה וסוגרים את המכירה, המוצרים והשירותים שלכם הופכים להיות הפתרון האידיאלי שהם צריכים, בעלות שהם מצפים לה. כך יוצרים ערך אצל הלקוח. וכשאתם מספקים את הערך המובטח ומשמחים את הלקוחות שלכם מחוויה מדהימה, בעצם יצרתם לקוחות נאמנים שיהיו שגרירי המותג.
כיצד לרתום את כוח חווית הלקוח החיובית
מה אתם יכולים לעשות כדי לרתום את כוח חוויית הקנייה החיובית אצל הלקוחות שלכם ולהפוך לקוחות אומללים או פסיביים ללקוחות מפרגנים החולקים את סיפור חווית הקניות שלהם?
ראשית, אל תרדפו אחרי ביקורות בלבד. במקום זאת, חוויית קנייה חיובית צריכה להיות המוקד העיקרי של העסק שלכם. ביקורות יבואו לאחר מכן, אך כמובן שביקורות עובדות לטובתך רק כשהן חיוביות. אם אתם עדיין חושבים שיש צדדים בעסק שלכם הזקוקים לתשומת לב על מנת להביא לרמה מצוינת כללית, בין אם זה בתמיכה או בשירות הלקוחות שלכם, אפילו שיווק ומכירות, טפלו בכך דבר ראשון, כדי שתוכלו להבטיח את שביעות הרצון של הלקוחות, ולתת להם סיבה לפרגן לכם.
הנה כמה דברים שאתם יכול לעשות כדי להבטיח חווית לקוח חיובית (ואז לקבל ביקורות נלהבות):
- צרו תרבות של חוויית לקוח חיובית
הגדירו את חוויית הלקוחות בתור הצלחה, בתור עמוד התווך של החברה ולערך שכל אחד בחברה שלכם יכול לשאוף אליו. שקלו לשלב את חוויית הלקוחות ביעדי המחלקה הרלוונטית ולהכשיר כל איש צוות לדעת כיצד נראית הצלחה כזו. שתפו סיפורי הצלחה של לקוחות מפרגנים באופן פנימי וחגגו את ההצלחות האלה הללו יחד עם ההצלחות האחרות שלכם.
- הבינו את קהל היעד שלכם וחפשו לקוחות שמתאימים לחברה שלכם.
אתם לא תמיד יכולים לרצות את כולם. מה שאתם כן יכולים יכול לעשות זה להבין את האישיות של קהל היעד שלכם, לעשות את המיטב לעזור להם עם המטרות והאתגרים הספציפיים שלהם, ולהגדיר את הציפיות הראויות מראש. גם אתם יכולים לפרגן ללקוחות שלכם, שהם אינטליגנטים מספיק כדי לבחור בכם על פני המתחרים. אל תכשילו את עצמכם על ידי יצירת רף ציפיות שגוי או ניסיון לשרת את כולם. זכרו: רק 3% מהצרכנים שנסקרו סמכו על אנשי מכירות. היו היוצאים מן הכלל לאותו סטריאוטיפ של איש מכירות שמבטיח דברים שלא יוכל לקיים, וזהו מתי לקוח עשוי לא להתאים למה שהחברה שלך מסוגלת לספק. שניכם תהיו מאושרים יותר בטווח הרחוק.
- הקשיבו ללקוחות שלכם ועשו משהו בנידון.
לפני שלקוחות ישאירו ביקורות ברשת, יכולות להיות מספר דרכים "לשמוע" את מה שיש להם לומר ולהתייחס לבעיות במידת הצורך. הערך של ניטור והתערבות בשיחה ברשת הוא ברור ומוכח, והוא עוזר לכם להבין מה הלקוחות אומרים עליכם שלא בפניכם. אבל עוד לפני שלקוח מפרגן, או לא, פונה לקבוצת השווים שלו או שלה ברשתות השונות, שירות לקוחות הוא לרוב קו ההגנה הראשון מפני ביקורות שליליות של לקוחות, ולכן ודאו שהצוות שלכם מאומן היטב ומצויד לטיפול בתלונות ובבעיות של לקוחות.
לצד זאת נקטו בכמה צעדים פרואקטיביים כדי למנוע חוויה שלילית מלכתחילה, לדוגמה צרו וקדמו סקר שביעות רצון לקוחות או עשו צ'ק-אין עם לקוחות באמצעות שיחות שביעות רצון ללא כל כוונה לקדם מכירה. כאשר תתקלו בביקורות גרועות, ויהיו כאלו, הגיבו בהתאם.
- היו קשובים לענף והתאימו את עצמכם לשוק.
כתבי עת בתעשייה שלכם לרוב מממנים או מבצעים מחקרים משלהם על מה שהצרכנים רוצים לראות מעסקים כמו שלך. קריאת מאמרים ומחקרים אלה יכולה לעזור לכם להיות בקשר עם מה שהקהל שלכם רוצה. קריאת ביקורות על המתחרים שלכם, יכולה לפעמים לעזור לכם להבין טוב יותר מה הלקוחות הפוטנציאליים שלכם רוצים וגם מה הם לא רוצים.
- עודדו ביקורות של לקוחות.
על פי סקר של BrightLocal בשנת 2018, 70% מהצרכנים ישאירו ביקורת לעסק אם יתבקשו. כשלקוחות חוו חוויה מדהימה בעבודה מולכם, בקשה פשוטה להשאיר ביקורת כנה זה כל מה שנדרש. בצעו הערכה של כל נקודות המגע שיש לכם עם הלקוחות שלכם וחפשו הזדמנויות בהן תוכלו לבקש מהם שיכתבו ביקורת קצרה. הקלו על הלקוחות על ידי מתן קישורים למקום בו אתם רוצים שהם יכתבו את הביקורות והוראות ברורות ביותר כיצד לעשות זאת.
- מינוף ביקורות טובות בשיווק שלך.
ברגע שיתחילו לזרום ביקורות טובות, הוסיפו אותם לאסטרטגיה השיווקית שלכם.
לקוח מפרגן הוא נכס, ולכן הבינו את כל נקודות המגע של המשפך התחתון שיש לכם עם לקוחות פוטנציאליים וחפשו דרכים לקדם את הביקורות הטובות עליכם. כמה מקומות שכדאי לקחת בחשבון הן באתר האינטרנט שלכם, פה אצלנו באתר, בחתימות המייל שלכם, בערוצי המדיה החברתית ובדיוור שלכם. השתמשו בביקורות כדוגמאות "מהשטח" שמראות לקהל היעד שלך איך בדיוק המוצר או השירות שלך עזרו למישהו בדיוק כמוהם.