שיווק הוא עסק יקר ורצוף באתגרים. שניים מהאתגרים הגדולים ביותר הם קודם כל הרעיון המרכזי – הקונספט של איך ייראה הקמפיין שלנו ומה בעצם יגרום לו לעבוד. השני הוא איך לשמור על השיווק במסגרת תקציב הגיוני אשר יגרום לו להיות משתלם ואפקטיבי, ולא אחד שיגרום להפסדים
כדי להביא לקוחות חדשים לעסק דרך קמפיין שיווקי, תשלמו בממוצע פי 7-6 יותר משאר להחזיר לקוחות קיימים. אבל קיימות דרכים נוספות להביא לקוחות חדשים לעסק. אחת הדרכים היעילות ביותר להביא לקוחות חדשים היא להשתמש בלקוחות הקיימים. זו אכן עשויה להיות משימה לא פשוטה, אך בסופו של דבר זה משתלם ביותר.
הטעות הנפוצה שבה אנו נתקלים היא זלזול בכוח של הלקוחות וחוות הדעת שלהם. מחקרים מראים שיותר מ-90% מהלקוחות אומרים שהם סומכים על המלצות של חברים קרובים ומשפחה, וכמובן שגם על המלצות באינטרנט וכך בעצם מחליטים אם ומה לרכוש. אם כך – המפתח הוא להשיג את ההמלצה. כמו שכבר צוין, משימה לא פשוטה אך עם העבודה הנכונה אפשרית ביותר. גם אם אף פעם לא ניסתם לשווק בדרך הזו – זה בסדר. כאן תמצאו את המידע הדרוש כדי להתחיל.
ספקו שירות ברמה גבוהה
"הלקוח תמיד צודק", כמובן שזה לא נכון באופן אבסולוטי, אבל הקונספט של המשפט הוא הדבר החשוב שצריך לקחת ממנו. כדי לשמור על לקוחות, ולגרום להם להמליץ ולפרגן על מוצרים או שירות שאתם מספקים, צריך לגרום להם להרגיש שהם במקום הראשון. הם צריכים להבין שאתם עומדים מאחורי מה שאתם מספקים, שלא תנטשו אותם אם משהו ישתבש. אתם צריכים לגרום להם להרגיש שאתם חברים שלהם.
מחקרים מראים שלקוחות שחוו חוויה חברית במקום מסוים, יצאו מרוצים הרבה יותר, יחזרו בסבירות גבוהה יותר בעשרות אחוזים וכמובן גם ישמחו לפרגן. להיות חברותיים ונחמדים לא עולה לכם שקל!
כל שעליכם לעשות הוא לוודא שנותני השירות תמיד יעבדו עם חיוך, שיהיו אדיבים. לשאול לקוח "איך היה היום שלך", לדוגמה, יכול להשפיע לו על חוויית הקניה. מיד הלקוח מרגיש שהוא מעניין ושהוא במרכז העניינים. בנוסף, הבהירו למנהלי המשמרת שהם צריכים תמיד לנסות להבין את טענות הלקוח אם הוא לא מרוצה. אף פעם לא לבטל אותן על הסף, בלי שיעשו כל שביכולתם על מנת לפתור את הבעיה. לנקוט בגישה זו, זה לא דבר של מה בכך. באופן אישי יצא לי לבקר באין ספור עסקים בהם קיבלתי יחס מזלזל, או אפילו פחות מכך, רק "לא נחמד" וזה הספיק לי על מנת להבין שלא אחזור יותר לבית העסק הזה.
"מחקרים מראים ששירות לקוחות מהיר אך לא אפקטיבי, יעיל יותר משירות לקוחות איטי אך אפקטיבי בעשרות אחוזים"
הגיבו לטענות של לקוחות במהירות וביעילות
בהמשך ישיר, עליכם להגיב לכל טענה של לקוח במהירות האפשרית. טעות נפוצה מאוד לדוגמה, היא לבטל טענות של לקוחות בלי לבחון אותן לעומק. לקוח לא מרוצה עלול לגרום לתסכול אצל צוות העובדים, וכתוצאה התגובה האינטואיטיבית שלהם יכולה להיות מנוגדת לחלוטין למה שהם צריכים לעשות. לכן חשוב לתדרך אותם ולוודא שהם מבינים את הנקודה. גרוע מכך, לקוח מתוסכל או לא מרוצה עלול להשאיר לעסק ביקורת שלילית, דבר ממנו אנו מנסים להימנע!
חשוב ביותר להגיב לתלונות במהירות המקסימלית. אם יש ללקוח תלונה מסוימת – אתם חייבים להגיב בזמן הטוב ביותר שאתם מסוגלים לספק. לעולם אל תתנו ללקוח להמתין למענה זמן רב מדי, השתדלו לתת לו לדבר עם סמכות ייצוגית ובעלת השפעה כדי לגרום לו להרגיש במרכז. מחקרים מראים ששירות לקוחות מהיר אך לא אפקטיבי, יעיל יותר משירות לקוחות איטי אך אפקטיבי בעשרות אחוזים.
בנוסף תמיד התייחסו ללקוח בכבוד המקסימלי, גם אם הוא טועה, וגם אם הוא לא נותן את הכבוד שראוי שייתן. לאחר מכן נסו להיכנס לראש שלו, נסו להקשיב לטענות לא בתור נותני השירות, אלא בתור לקוחות בעצמכם. זכרו – אפילו אם לא פתרתם ללקוח את הבעיה במאה אחוז, אם טיפלתם בפנייתו באופן מהיר, יעיל ובצורה המכבדת ביותר הסיכויים שלו לצאת מרוצה עולים בעשרות אחוזים!
עודדו את הלקוחות לתת ביקורות לעסק
קיימות אינספור דרכים לקדם את העסק. אפשר להעלות קמפיין שיווק יקר, שיופיע בכל פינה בפייסבוק, באינסטגרם או בטיקטוק, בשלטי חוצות, בטלוויזיה וברדיו. אך שום פרסומת שתעשו לא תשתווה לחוות דעת טובה של לקוח מרוצה אמיתי. הרי ברור שבתור בעלי העסק תמליצו על המוצרים או על השירות שאתם מספקים, זה מובן מאליו והלקוחות יודעים שלא תספקו להם מידע לא מחמיא, ולכן זה גם תמיד ייתפס כפחות אמין.
מחקר שנערך על ידי השבועון "ד"ר שפיגל" מצא כי:
- יותר מ-95% מהלקוחות קוראים ביקורות של גולשים לפני שהם מבצעים רכישה.
- כ-93% אחוז בודקים המלצות על עסקים מקומיים לפני שהם בוחרים אם להגיע אליהם.
עליכם לוודא שקיימות כמה שיותר פלטפורמות לביקורות לעסק שלכם. דף ב-"גוגל מפות", דף פייסבוק, עמוד באינסטגרם, טיקטוק, טריפ אדווייזר, בוקינג, או כל פלטפורמה שיכולה להתאים לעסק שלכם. לאחר מכן כל מה שנשאר הוא לגרום ללקוחות לתת את הביקורת. דרך יעילה ומוכחת היא לחכות לתזמון הנכון ופשוט לבקש את זה בישירות. לדוגמה "תודה שקנית אצלנו, אם נהנית מהשירות נשמח מאוד אם תמצא דקה ותמליץ עלינו בגוגל".
אם תשתמשו בדרך הזאת, חשוב לוודא שאתם לא מצטיירים כ-"נואשים", או כמשדלים יותר מדי. התאמנו על כך עם העובדים שלכם לפני שתנסו את זה על לקוחות, שימו דגש על התזמון ועל הטון.
תגמלו לקוחות על ביקורות חיוביות
הדרך היעילה והמוכחת ביותר להשיג ביקורות טובות לעסק היא לתגמל את הלקוחות על כך. אין דבר בעולם שמעודד רכישה יותר מהנחות ודברים בחינם. הציעו הנחה של 15% בקנייה הבאה על תגובה מפרגנת בדף בגוגל, פתחו כרטיסייה שמזכה את הלקוח בתגמול על כל עשר רכישות, פתחו במבצע של "חבר מביא חבר" ותגמלו לקוחות קיימים על כל לקוח חדש שהם מביאים.
אלו הן רק דוגמאות קטנות, אך אפקטיביות ברמה שאתם לא יכולים לדמיין. כל מה שאתם צריכים לעשות הוא למצוא את הדרך הנכונה עבורכם, והעסק שלכם יגדל בקצב שלא תאמינו.
הכירו את הלקוחות שלכם
אחרי הכל, חשוב לזכור שהלקוחות שלכם ישמחו אם הם יקבלו יחס אנושי. השתדלו להתעניין בהם ולהתייחס אליהם כאנשים ולא כלקוחות שכל משמעותם היא להכניס לכם כסף. תעשו אקסטרה מאמץ כדי לגרום להם להרגיש רצויים, שיבינו שבאמת אכפת לכם מהם מהחוויה שלהם.
כמובן שזה לא תמיד קל, ומאוד תלוי בתעשייה בה אתם עובדים. לדוגמה אם מישהו עושה הזמנה גדולה במסעדה שלכם, תוכלו לשאול אותו האם זה בשביל אירוע מיוחד? אם אתם מנהלים חנות בגדים ונכנסת חבורה של אנשים ומתחילה למדוד בגדים חגיגיים יחד, נסו לברר לקראת מה הם מתכוננים. תגרמו ללקוחות להרגיש מיוחדים, זה ישתלם לכם. זה מאוד מתקשר לחלק של לספק שירות ברמה גבוהה, אך כאן זו דוגמה כיצד לקחת את זה צעד אחד קדימה.
לסיכום
- לקוחות קיימים הם אחד מהמשאבים החשובים ביותר שקיימים לעסק. דרכם אתם יכולים לשווק את העסק שלכם במינימום מאמץ והוצאות.
- כדי לשמור על הלקוחות הקיימים, ובוודאי שעל מנת להביא לקוחות חדשים לעסק, עליכם לספק מוצרים איכותיים – לזה אין תחליף.
- חשוב ביותר להקפיד על שירות מעולה, חם וחברי. חשוב לתת ללקוח הרגשה שהוא חלק מהמשפחה ולהתחבר אליו.
- בנוסף – עודדו את הלקוחות לעזור לכם לגייס לקוחות חדשים, באופן אקטיבי וכמובן בעזרת המלצות.
אם תעקבו אחרי הטיפים האלה, תרגישו בשינוי תוך זמן קצר.