אם אתם כבר מבינים את הערך העצום שיש לשיווק באמצעות לקוחות או שיווק מפה לאוזן , ורוצים להתחיל להמיר את הלקוחות המרוצים שלכם לכסף, אז המאמר הזה הוא בשבילכם, ונועד לעזור לכם להבין מהם הצעדים האסטרטגיים שדרושים לפיתוח המנגנון
סקרנו עבורכם 7 שלבים שכל עסק חייב לעבור כדי להצליח בתחום, כי כמו שאתם יודעים, זה שיש לכם לקוחות מרוצים לא בהכרח מבטיח שיש לכם מערכת מעולה שמנצלת את הנכס היקר הזה, מפעילה את אותו הנכס ומקדמת את העסק.
1. הצבת מטרות וציפיות 
כבר משלבים מוקדמים במכירה, ועוד בהגדרת המטרות שלנו, עוד לפני שהלקוח קנה מאתנו, אנחנו כבר מתכווננים לכך שהוא ימליץ עלינו. אנחנו נשקיע בו ונהפוך אותו לשמח ומרוצה עד כדי כך שלא תיהיה לו ברירה, אלא לספר לכל החברים שלו.
בשורה התחתונה, כל מטרה שהגשמנו בחיים, התחילה קודם כל בצפייה ובדמיון, וכך גם במקרה זה. תרימו את הסטנדרטים שלכם, תתכוונו לתת שירות מדהים ותדעו בעצמכם למה ללקוחות כדאי להמליץ עליכם, מה התרומה המיוחדת שלכם, זה הבסיס.
2. נוכחות אינטרנטית שנותנת ערך 
בסופו של דבר אתם רוצים לפרסם את ההמלצה של הלקוח באינטרנט, לכן חשוב שיהיה לכם לכל הפחות אתר או עמוד פייסבוק, שיש בהם מידע בעל ערך ללקוח הפוטנציאלי. ושם אתם רוצים להראות לו את ההמלצות שהן כאמור מהוות תו איכות הרבה יותר אמין לכמה אתם שווים, במיוחד אם אתם יודעים להקפיץ לגולש המלצה של חבר או מכר שלו.
לא משנה כמה אתם יודעים לכתוב יפה על המוצרים והשירותים שלכם, זה לא יכול להתחרות בהמלצה. או כמו שנכתב בספר "משלי" "יהללך זר ולא פיך"
בנוסף, האתר שלכם, ובמיוחד עמוד הפייסבוק מהווים זירות נוספות לבקש מלקוחות מרוצים להמליץ.
3. תנו מתנות ובונוסים לא צפויים 
אלו יכולים להיות מדריכים אינטרנטיים, מוצרים משלימים, הטבות, מבצעים, קופונים ובעיקר שירות מעולה שעונה על כל הציפיות ומעבר.
בשורה התחתונה, מי שנותן מקבל, והדרך הכי טובה לצבור מוניטין, היא להרוויח אותו ביושר, בלי ניסיונות לקיצורי דרך.
המטרה היא ליצור קשר חיובי עם הלקוחות, לגרום להם להבין שאנחנו נותנים יותר, שאנחנו מפרגנים ומטפחים את הלקוחות שלנו.
פעולה שכזו תגרום ללקוחות להמליץ עלינו מ-3 סוגים של מוטיבציה:
- הכרת תודה– הם יותר יאהבו אותנו וישמחו להמליץ עלינו ולפרגן בחזרה.
- אינטרס אישי– הם ידעו ששווה להם להמליץ עלינו כי אנחנו נדיבים ונדע לפרגן להם על המלצות.
- אינטרס חברתי– הם ימליצו עלינו כי הם מבינים שאנחנו נפרגן לחברים שלהם וזה יגרום להם (ללקוחות הממליצים) להראות טוב בעיני החברים.
4. בקשו המלצה בזמן הנכון ובמקום הנכון 
בכל עסק הרגע הנכון לבקש הוא שונה. במסעדה זה בזמן שמגישים את החשבון. אם מדובר במוצר אלקטרוני יקר, אולי ברגע שאפשרתם ללקוח לממש אחריות ונתתם שירות מעולה.
עליכם לחשוב היטב ולתכנן מהן נקודות המגע הנכונות לבקש המלצה ואיך תעשו זאת. וכשאתם מבקשים, השתמשו במילה "סיבה" תצדיקו לאנשים למה הם צריכים להמליץ, זה יכול להיות הכי בנאלי בעולם כמו:
"תמליצו עליי כי זה יעזור לי לקדם את העסק"
אפילו הסיבה הכי טריוויאלית טומנת בחובה יותר כוח מאשר סתם בקשה, אבל הכי טוב זה לתת סיבה שנוגעת ללקוח ולא לכם, כלומר:
"תמליץ עליי כדי שחברים שלך יוכלו להנות מהטבות בזכותך"
5. צרו פלטפורמה נוחה וידידותית שתאפשר ללקוחות להמליץ עליכם
אתם וגם הלקוחות שלכם, חייבים שכל התהליך יתבצע בנוחות ופשטות, אחרת זה פשוט לא יקרה, ולשם כך, חייבת להיות פלטפורמה נוחה של המלצה, כזו שתאפשר ללקוחות להמליץ מהמחשב בבית וגם דרך המובייל, כך שלא משנה איפה הם נמצאים הם יכולים להמליץ, בקלות מרבית, בזמן קצר ועם אפשרות לשתף אחרים.
ככל שהעסק שלכם גדול יותר, כך הסעיף הזה נכון יותר, כי יהיה לכם קשה יותר ליצור קשרים אישיים ולהקדיש מזמנכם לכל לקוח ולקוח.
6. הציגו את ההמלצות לראווה ומשכו לקוחות נוספים 
כל המאמץ של התכווננות, נוכחות אינטרנטית, שירות מעולה ובקשת המלצה במערכת נוחה לא יהיה שווה אם ההמלצה נמצאת בדף נידח באתר, או גרוע מכך נשארת אצלכם.
אפילו אם היא מופיעה במקום ברור, אך בצורה לא מושכת לעין, אף אחד לא ישים אליה לב. וגם כששמים לב, חסר "אתוס", זהות הממליץ חשובה לאמינות אם כתוב "יעקב" זה לא אמין כמו שרואים תמונה ושם מלא וזה בטח לא מתקרב להמלצה דרך פרופיל פייסבוק שניתן לראות מי האדם מאחורי ההמלצה.
בשורה התחתונה אתם חייבים פלטפורמה שתציג את ההמלצות שלכם בצורה מושכת לעין ובאופן שאנשים יראו אותן בירור באתר ובעמוד הפייסבוק וגם ידעו שמדובר באדם אמיתי.
7. הכירו תודה לממליצים והפכו אותם לשגרירים 
בני אדם מטבעם נועדו לשרוד ולכן הם מתרגלים מהר לטוב שיש בחייהם ושמים לב בעיקר לסכנות ולאירועים חריגים, זה גורם לכך שאנו שוכחים להכיר תודה ולהעריך את הדברים הטובים שקורים לנו ובעצם נשארים באותו המקום.
כשתעבדו טוב והמלצות יתחילו לזרום, אסור לכם לקחת אותן כמובן מאליו, הממליצים הם הנכס היקר ביותר שלכם, ואתם רוצים לכל הפחות לשלוח מכתבי תודה והוקרה, וכמובן שאנחנו ממליצים להיות נדיבים ולפרגן בהטבות, הנחות ופינוקים שמגיעים לאנשים שתומכים בכם.
ברגע שתדעו להעריך את הפעילות השיווקית שהם עשו לעסק שלכם, מה שיקרה הוא שאתם תמשכו עוד מאותו הדבר, ואותם ממליצים יהפכו לשגרירי העסק. וכאן השמיים הם הגבול. אם לומדים איך להפעיל מערכת המפרגנים בצורה נכונה, אין גבול כמה העסק שלכם יכול להתרחב.
לחבר הכל ביחד
כמו שאתם מבינים זה לא פשוט להשתמש בכוח של הלקוחות המרוצים לטובת שיווק ומינוף העסק, וזאת גם הסיבה שתקציבי השיווק הולכים לקמפיינים יקרים של פרסום, במקום לעשות את הצעד האינטואיטיבי של השקעה בלקוחות וניצול הכוחות הטבעיים של הרשתות החברתיות.
כמוכם, גם אנחנו הסתובבנו עם הסוגיה הזו וחיפשנו פתרונות. השקענו שנים של מחקר ופיתוח טכנולוגי כדי לפתח את מערכות "ממליץ" ו- "מפרגן", שלא רק מהווה פלטפורמה נוחה ופשוטה לאיסוף המלצות ופרסומן, אלא גם מאפשרת להפעיל תוכנית שגרירים ולבנות דפי נחיתה לאיסוף לידים. ואנחנו כל הזמן ממשיכים ללמוד , לפתח לשפר ולהפתיע כדי שאנחנו בעצמנו נוכל לתת שירות מעולה ללקוחות שלנו.
נשמח לשמוע מכם איך שגרירים ומפרגנים יכולים לעזור לעסק שלכם, ואיך אנחנו יכולים לתת לכם את הכלים הנכונים לניהול היחסים החשובים שלכם עם הלקוחות המרוצים.