משוב לא רשמי של לקוחות מספק דרך נוספת להקשיב ללקוחות שלך, והוא עוצמתי ומלא תובנות לארגון שלך ממש כמו משוב שנאסף באמצעות סקרים או אמצעיים מובנים יותר.
אבל מהו בדיוק משוב לא רשמי של לקוחות?
פידבק מלקוחות הוא בעצם משוב בלתי מתיימר, חיובי או שלילי, אותו נותן צרכן או לקוח של עסק לעובד או לחברה עצמה. קיימות מספר אפשרויות לאסוף משובים כאלו, החל ממשוב 'רשמי' או מובנה יותר כגון סקרים מקוונים או ראיונות טלפוניים העוקבים אחר סדרת שאלות.
מכיוון שהמשוב הלא פורמלי, או פירגון, ניתן על ידי לקוחות מרצון, חשוב לזכור שהסיכויים לקבל ברשת חברתית פירגון על חוויה ממוצעת עד משביעת רצון היא הרבה פחות סבירה. כאן גם טמון הפוטנציאל.
מה הכוונה? מכיוון שהשכיחות של משוב חיובי של לקוחות לעסקים נמוכה יחסית למשוב שלילי, התנהגות של לקוח מפרגן תבלוט לעין ותוביל למעורבות יותר גבוהה.
5 דרכים טובות איך לאסוף משוב מהלקוחות:
- ניטור רשתות חברתיות– האזנה למשוב לא רשמי של לקוחות באתרי מדיה חברתית, כגון פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם.
המדיה החברתית מספקת פלטפורמה פתוחה ללקוחות לתקשר ישירות עם מותגים – או סתם לדבר עליהם בפומבי אחד עם השני. מהניסיון של כולנו אנחנו יודעים שברוב המיקרים לקוחות ינצלו את הבמה כדי להכפיש מותג או מוצר, ולכן פוסט מפרגן הוא הדרך הטובה ביותר לצוד את תשומת לב הגולשים האחרים בזירה.
לקוח מפרגן יצור הזדהות אצל גולשים אחרים, שגם אצלם לפעמים מגיע עד מיאוס השימוש ברשתות החברתיות השונות על מנת ל"רדת" על מותג ולעשות שיימינג לא מבוסס, במקום לנסות לפתור בעיה נקודתית.
המעקב בכל האתרים יעזור לך לשים לב לדברים שנאמרים, והכוונה של לקוחות מפרגנים לזירות רגישות תוכל לעזור ב"כיבוי שריפות", ניהול מוניטין פרואקטיבי או בהשקת מוצר חדש.
- דירוג וביקורות – בדומה למדיה החברתית, לקוחות רבים משאירים מרצון משוב באתרי ביקורת, כמו בגוגל או אתר התיירות Tripadvisor, ולרוב מפרגנים עם ציון 5 ומשאירים משוב כתוב.
מנועי חיפוש כמו גוגל מאפשרים כעת לצרכנים להוסיף הערות בנוסף על הדירוג, והפלטפורמה של TripAdvisor כבר חצתה את רף ה-490 מיליון משתמשים ייחודיים.
השתמש בגוגל או בכל מנוע חיפוש פופולרי אחר, פורומים וקהילות שהדמוגרפיה של הלקוחות שלך תוביל אותך אליהם. לדוגמה, לקוחות עשויים להשאיר משוב לאחר ביקור במלון או במסעדה, אך עשויים להשתמש בפורומים ספציפיים כדי לסקור פריט טכנולוגי, כמו באתר CNET לדוגמה.
לכל ענף יהיו אתרי ביקורת פרטניים משלו, ולכן כדאי להקדיש את הזמן לחקור ולזהות את האתרים הרלוונטיים ביותר לארגון שלך.
- כפתור 'השאר משוב' באתר שלך – לחצן 'השאר משוב' המוצב באתר שלך נותן ללקוחות את האפשרות לספק פידבקים מרצונם על החוויה שלהם כל הזמן מכל מקום, ולדבר על מכלול השירותים שאתם מציעים- גם על המוצר עצמו וגם על חווית הקנייה בכללה.
מטרת הטופס היא להקל על המשתמשים לומר לך מתי משהו לא עובד נכון או להשאיר מחמאה – הפשטות היא המפתח! וודא שאתה בודק מספר מיקומים לכפתור הזה על מנת לבחון היכן אתה מקבל את המענה הטוב ביותר מבלי להפריע לחווית המשתמש של הלקוח באתר. וזכור- שמירה על פשטות ותמציתיות תניב את התוצאות הטובות ביותר.
- שאל את העובדים שלך – הצוות שלך נמצא בקו החזית מדי יום עם לקוחות ויכול להיות אחד ממקורות הידע המעמיקים והחיוניים ביותר שלך. קבע פגישות משוב שבועיות עם העובדים שלך, בין אם זה אחד על אחד או עם צוותים נפרדים בארגון שלך. הקפידו להדגיש את חשיבות המשוב שלהם ואת הערך המוסף שהוא נותן לעסק שלכם כדי לעודד השתתפות ולתת תחושה לעובדים שהם חלק ממשהו גדול יותר שכולם נרתמים אליו. מומלץ גם לאפשר משוב באופן אנונימי, במידה ואין לך את רמת הפתיחות והנינוחות הדרושה עם העובדים שלך.
- בלוגים ומדיה – בלוגים ואתרי חדשות פופולריים יכולים לספק אינסוף מידע על מגמות לקוחות כלליות בענף שלך ומה המתחרים שלך עושים.
אי אפשר להמעיט בחשיבות של להתעדכן במה שקורה בתעשייה שלך – עסקים שלא מבינים את החשיבות העצומה בלמידה והבנה של טרנדיים בתחום שבו הם עוסקים מסתכנים באובדן לקוחות לטובת במתחרים, בגלל שלא השכילו להבין מה הלקוחות שלהם רוצים, בעוד המתחרים כן עשו זאת.
ככל שאתה מעודכן יותר כך גדל הסיכוי שתמצא הזדמנויות פוטנציאליות במגזר שלך, כמו נישות חדשות שחברות אחרות טרם השכילו לנצל. כמו כן, תוכל לזהות הזדמנויות אפשריות לצמיחה בעסק הקיים שלך, מכיוון שידע בענף מאפשר לך לזהות הרגלי קנייה משתנים, שינויים בסגנונות והעדפות או לראות ביקוש מוגבר בתחום ספציפי.
בדומה למשוב 'רשמי', חשוב להבטיח שתגיב למשוב הלא פורמלי שאתה מקבל, בכל הערוצים.
תלוי בגודל ובאופי הארגון שלך, אך בדרך כלל נדרש אדם או אפילו צוות שתפקידו להתמודד עם שאילתות במדיה החברתית. הלקוחות של היום מצפים לתגובה מהירה.
כמובן שחשוב להשתמש במערכת תיעוד כדי לוודא כי נושאים נרשמים, נענים, והלקחים מובאים לידי יישום על מנת לשפר את חווית הלקוח בעתיד.
הלקוחות שלך נמצאים בזירות מגוונות, ושמחים לחלוק עם צרכנים אחרים את התובנות שלהם לגבי חוויות הקנייה בעסק שלך. אם תהיה גם אתה בזירות אלו תוכל להבין מה הלקוחות שלך רוצים עוד לפני המתחרים, ולהשיג יתרון, אך בנוסף תוכל גם לבנות עסק שמבין את הקהל שלו, ונמצא שם כדי לספק את מה שהקהל רוצה.