עם התפתחותן של הרשתות החברתיות והגלובליזציה, שיווק מפה לאוזן הופך ליותר ויותר רלוונטי, אך גם יותר מורכב. כיוון שלרוב העסקים לא מספיק שיכירו אותם רק בשכונה, והם רוצים לנצל את מלוא העוצמה של הרשת והטכנולוגיה, לשם כך מומלץ ללמוד על הנושא, לעבוד עם תוכנית מסודרת ולנצל את הכלים והטכנולוגיות השונות שפותחו במשך השנים.

במאמר הבא לא תלמדו כל מה שצריך לדעת על שיווק באמצעות המלצה. לשם כך בנינו אתר שלם, אך הוא בהחלט ייתן לכם תמונה כללית איך לייצר המלצות על העסק שלכם.

5 שלבים שכל עסק צריך לעבור כדי לגרום לזרם של המלצות מלקוחות מרוצים:

 

שלב ראשון: הצבת מטרה וציפיה לקבל זרם של המלצות

 

בסופו של דבר, אין מנוס מלהיות נדושים ולומר שהכל מתחיל בראש, ובדומה לציטוט המפורסם של הנרי פורד "אם אתם מאמינים שאתם הולכים לקבל זרם של המלצות או לא מאמינים בכך, בשני המקרים אתם צודקים". לכן אתם חייבים לפתח ציפייה חזקה לכך שלקוחות ימליצו על העסק שלכם. למעשה עצם הציפייה להמלצות תגרום להעלאת רף הדרישה שלכם מעצמכם ואתם תקבעו סטנדרטים חדשים שיגרמו לשינוי העסק מהיסוד, לדוגמא:

• שירות הלקוחות ישתפר.
• העובדים ידעו שאתם מעוניינים בהמלצות ויחתרו להגשמת המטרה.
• אתם תיצרו פלטפורמת המלצה מתאימה ונוחה.
• לא תתביישו לבקש.
• תפתחו מיומנות במגע מול הלקוחות.

אתם תשימו לב איך עצם ההתכוונות שלכם תייצר פעולות משמעותיות שלא רק ישפרו את העסק לטובה אלא יביאו לכם זרם של ההמלצות. לכן, הצעד הראשון וההכרחי הוא לקבל החלטה שזה הולך לקרות, שאתם הולכים לגרום לזה לקרות. ואת הצעד הזה אתם יכולים לממש עכשיו.

 

שלב שני: בניית אסטרטגיה לאיתור לקוחות ונקודות מגע

 

על מנת לייעל את העבודה, יש לתכנן מראש כיצד אתם הולכים לבצע את התהליך. ראשית עלינו לאתר את הלקוחות הרלוונטיים ביותר לצורך הבקשה ולחפש נקודות מגע מתאימות.

לשם כך ביחנו היטב את המאפיינים של הלקוחות שאתם רוצים שימליצו עליכם ושיסכימו לפרגן בפומבי. חישבו מי הם הלקוחות שמביאים המלצות/הפניות טובות והתמקדו קודם כל בהם. בצעו ניתוח של השוק וביחנו דרכים בהן תוכלו ליצור קשר עם לקוחות, לייצר נקודות מגע חדשות ולחתור לבקשת הפניות.

חשוב לבחון מהם הזמנים האידאלים לבקשה. עסקים רבים מעדיפים לבקש את ההמלצה בזמן התשלום, מאחר וזה נוח, אך למעשה מדובר בתזמון פחות מוצלח, נסו לבקש ברגע בו אין עיסוק בכסף, עדיף זמן בו אתם נותנים שירות, או כל זמן בו הלקוח מרוצה מכם.

 

שלב שלישי: פיתוח מיומנות בבקשת המלצות

 

הפניות והמלצות על העסק לא קורות באופן אוטומטי. אמנם יש כאלו שקורות מעצמן, אך לרוב זה קורה כיוון שעשיתם משהו, הפעלתם טריגר אצל הלקוח.

עד כמה תיהיו מופתעים לגלות שבעלי עסקים רבים סבורים שעצם זה שיהיו להם מוצרים טובים יביא בהכרח להפניות והמלצות ויפעיל מנגנון שיווק מפה לאוזן? יכול להיות שגם אתם ברשימה הזו?

אם כן, אל תרגישו לבד, זו שגיאה נפוצה. הצעד הראשון בדרך אל הפתרון הוא פשוט ללמוד לבקש ,וגם לתדרך את העובדים שלכם לבקש. רוב הלקוחות פתוחים לבקשות כאלו, וחלק ישמחו על ההזדמנות לספר לחבריהם על משהו טוב שגילו. כמובן שלא מספיק רק לבצע את פעולת הבקשה, חשוב גם לפתח מיומנות, כלומר, ללמוד איך לבקש נכון כדי לגרום לאנשים לרצות להמליץ. וגם להבין מה באמת גורם לאנשים לפרגן במאמר הזה.

 

שלב רביעי: ספקו תמיכה והציעו פלטפורמה להמלצה

 

אל תבקשו מלקוחות להמליץ עליכם לחברים, בלי לספק להם את כל האמצעים והעזרים הדרושים לצורך המשימה. 3 נקודות שחשוב במיוחד לשים אליהן לב  הן:

1. עוגני בקשה ותזכורות– לדוגמא: חלקו כרטיס ביקור עם הנעה להמלצה או ברושור עם ברקוד שמוביל להמלצה, שילחו להם בקשה במייל, או בקשו באתר שלכם, פרסמו בדף הפייסבוק או בכל נקודת מגע עם הלקוחות.
2.  פלטפורמה– תדאגו למערכת שבאמצעותה יהיה ללקוחות נוח, פשוט ומהיר להמליץ, אחרת זה לא יקרה, מהסיבה הפשוטה שהעסק שלכם לא נמצא בסדר העדיפויות שלהם.
3.  תכלית– חשוב שהממליצים יראו שההמלצות מתפרסמות ומקבלות את היחס הראוי, כי כשאדם יודע שיש תועלת ומשמעות למה שהוא עושה, המוטיבציה שלו לפעול ולתת מעצמו גדלה בהרבה.

 

שלב חמישי: פרגנו בתמריצים שיגרמו לאנשים לרצות ולהמליץ עליכם

 

הכי טוב זה להציע תמריצים שקשורים לעסק שלכם, הטבות ומבצעים, תבדקו מה עובד הכי טוב. בסופו של דבר ניסוי, טעייה ומדידה עובד הכי טוב. עם זאת, אין צורך להמציא את הגלגל ולהתחיל לחקור מחדש מה נותן לאנשים מוטיבציה, כיוון שקיימת תורה שלמה המתעסקת במה מניע אנשים לפרגן ולהמליץ, היא מכונת "פסיכולוגיה של המלצות" חשוב ללמוד אותה הן לטובת העסק שלכם והן לחיים האישיים. לדעת איך להניע אנשים זו מיומנות חשובה ביותר.

כמו כן, מומלץ לדרג את הפעולות השונות שהלקוח הממליץ יעשה עבורכם ולפרגן בהתאם. כלומר, שיתוף של המלצה שווה יותר מסתם המלצה. ולקוח פוטנציאלי שהשאיר פרטים בעקבות המלצה (ליד) שווה עוד יותר. כאשר לוקח שקונה בעקבות המלצה (מה שמכונה המרה) מזכה את הממליץ בהכי הרבה נקודות, כי בסופו של דבר המטרה היא להגדיל מכירות.

 

*נשמח לשמוע מה דעתכם ואיך יישמתם את העצות המוצגות במאמר בעסק שלכם.

אנחנו כאן לייעץ ולענות על כל שאלה.